Les 5 métriques de médias sociaux dont votre PDG se soucie réellement

Voici Brian, notre PDG.

En plus de son goût exceptionnel pour la coiffure, Brian est également connu autour de SeoAnnuaire pour sa vision inébranlable de ce qui sera nécessaire pour faire de SeoAnnuaire une entreprise unique dans sa génération.

Il est aussi un gars de données. Ancien élève du MIT et conférencier, Brian sait comment séparer des données utiles des métriques de référence, et il vous communique rapidement ce qui compte vraiment comme indicateur de la manière dont notre société tient ses promesses.

Nous sommes fiers de penser que Brian est un leader unique, mais je pense qu'il partage cet objectif avec le laser pour mesurer les bons indicateurs, qu'il partage avec les PDG. Et en ce qui concerne les médias sociaux, en particulier, les statistiques de vanité abondent. Voici donc quelques mesures de médias sociaux qui importent vraiment à notre PDG - et probablement aussi aux vôtres!

1) Channel Reports: consacrons-nous notre temps et notre argent aux bons endroits?

Il ne semble jamais que vous puissiez agir assez rapidement lorsque vous essayez de construire quelque chose de remarquable. Et le marketing entrant fait bien prend du temps. La plupart des spécialistes du marketing consacrent plus de 6 heures par semaine au marketing sur les réseaux sociaux, dans le but de développer leur audience et d'attirer des visiteurs. Et avec tous les canaux sociaux disponibles, il peut être difficile de savoir quels sont ceux qui fonctionnent réellement pour votre entreprise et ceux qui ne font que remplir votre temps sans produire de résultats valables. En conséquence, l’un des indicateurs clés que nous suivons chez SeoAnnuaire est le nombre de visites, de clients potentiels et de clients généré par chaque canal social.

Si vous êtes un client de SeoAnnuaire, vous pouvez trouver ces données dans le rapport Sources (exemple ci-dessous) et les exporter pour les envoyer à votre PDG avec le reste des données qui importent pour la prise de décision concernant les médias sociaux.

Si vous n'utilisez pas le logiciel SeoAnnuaire, vous pouvez obtenir une quantité raisonnable de données pour vous aider à décider où passer votre temps avec Google Analytics. Dans Google Analytics, il existe à la fois des rapports sur le référencement de sites et un rapport intitulé "Activités sociales". Bien que ces rapports ne suivent pas jusqu'au niveau du client, ils vous indiqueront le nombre de visites et d'interactions générées par vos efforts sur les réseaux sociaux, ce qui constitue un bon indicateur de départ pour savoir où investir votre temps.

Si vous n'avez pas encore choisi les canaux de médias sociaux avec lesquels commencer et que vous ne savez pas par où commencer, IMPACT Branding, partenaire de SeoAnnuaire, dispose d'un guide utile pour choisir les bons canaux pour votre entreprise et décider des mesures à prendre.

2) Données ROI: Les médias sociaux génèrent-ils des clients potentiels et des clients?

C’est la véritable mesure de la rentabilité de la croissance de notre entreprise. Si Brian Halligan se présentait devant les bureaux de notre équipe de médias sociaux à 2 heures de l'après-midi, voici ce qu'elle devrait être prête à lui crier. "Hey Brian! 17 clients des médias sociaux jusqu'à présent ce trimestre. Beau Sombrero!" Cela fait également partie des statistiques les plus insaisissables sur les médias sociaux. Selon Adobe, 52% des spécialistes du marketing citent la difficulté de mesurer avec précision le retour sur investissement comme étant la principale source de frustration en matière de marketing social .

Pour y parvenir, vous devez être capable de brancher vos analyses de marketing dans une base de données de contacts ou un CRM. Cela vous permet de relier directement l'activité marketing à l'activité commerciale et d'obtenir une vue complète de vos efforts. Cela vous aide également à conserver le bon ratio de méthodes entrantes et sortantes. Vous pouvez commencer à utiliser ces données pour voir comment les médias sociaux contribuent à votre stratégie marketing globale et faire des projections sur ce que vous pouvez attendre de lui dans les mois à venir. Sachant cela, votre équipe peut se fixer des objectifs et faire les ajustements nécessaires pour surperformer les mois précédents.

Une vue de tous nos canaux travaillant ensemble pour générer des clients

3) Taux de réponse des clients: répondons-nous aux clients dans les médias sociaux?

De plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux pour poser des questions, exprimer leurs frustrations ou communiquer de toute autre manière avec les entreprises auprès desquelles ils achètent. Une étude réalisée en 2013 par NM Insight met en évidence ce changement radical. Il a été constaté qu'un utilisateur de médias sociaux sur trois préfère contacter une entreprise par les médias sociaux que par téléphone . Cependant, parmi tous les consommateurs qui consultent les médias sociaux pour obtenir des informations sur le service clientèle, seuls 36% déclarent avoir résolu leur problème rapidement et efficacement, et il est extrêmement important pour Brian (et le reste d'entre nous) que nos clients ne soient pas du mauvais côté de ce ratio. .

Lorsque nous avons créé Social Inbox pour la première fois, parmi les tout premiers flux Twitter créés par Brian, il y avait une vue surélevée de nos clients. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de ses listes personnalisées - «Les clients parlent de SeoAnnuaire» est un flux créé en intégrant notre surveillance des médias sociaux à notre base de contacts et en supprimant toute personne qui n'est pas un client. Cela permet à Brian de mieux connaître nos clients et d'être alerté chaque fois qu'ils mentionnent une expérience avec SeoAnnuaire. (Vous pouvez en savoir plus sur chacun de ces flux ciblés dans le récent article de Brian sur son blog, "Le Guide du chef de la direction pour l'écoute sur Twitter".)

Chacun de nous peut compter sur Brian pour envoyer un client sur Twitter dans les médias sociaux, afin de ne pas perdre de temps. Mais ce qu'il voudra également que nous suivions, c'est à quelle fréquence les clients mentionnent notre marque et combien de demandes reçoivent des réponses. En fonction de votre volume d'activité, il peut être difficile de répondre à chaque demande, mais en tant que gestionnaires de communauté, nous devrions nous efforcer d'atteindre un taux de connexion de 100%. Il n’ya guère plus frustrant pour un client qu’une question ignorée, même si elle n’est pas intentionnelle. Que vous obteniez ou non un taux de connexion de 100%, vous devriez au moins suivre le nombre de questions des clients qui restent sans réponse, de sorte que vous ayez un indicateur à utiliser.

4) Taux de réponse aux opportunités: notre équipe de vente trouve-t-elle et répond-elle aux opportunités des médias sociaux?

Dans un récent sondage mené auprès de 511 représentants et cadres commerciaux principalement à l'entreprise, A Sales Guy Consulting a révélé que 72, 6% des vendeurs utilisant les médias sociaux dépassaient ceux de leurs collègues qui n'utilisaient pas les médias sociaux . Qui plus est, 54% des vendeurs peuvent suivre au moins une transaction conclue en ce qui concerne les médias sociaux . Les ventes sociales gagnent en importance et en efficacité. Cela étant dit, l'intégration des médias sociaux dans votre stratégie de vente est une transition qui nécessite une réaffectation du temps. Tout comme dans le marketing, vous devez être en mesure de justifier ce temps au moyen de données fiables. Lorsque vous commencez, lancez une expérience. Configurez des recherches sociales sur des mots-clés et, si possible, créez des flux ciblés de vos prospects actuels. Puis commencez le suivi:

  • Combien d'interactions avez-vous avec des prospects et des prospects dans les médias sociaux?
  • À combien de mentions de votre entreprise répondez-vous?
  • Combien de transactions conclues ont impliqué des interactions avec les médias sociaux?

Le marketing peut y contribuer en surveillant les médias sociaux et en transmettant des mentions ou des questions pertinentes à votre équipe de vente. Essayez-le avec ardeur pendant un cycle de vente complet et mesurez vos résultats. Si cela fonctionne pour votre équipe, commencez à rationaliser et à rendre compte des chiffres ci-dessus sous forme de rapport standard pour votre PDG.

5) Portée et viralité: les médias sociaux nous ont-ils aidés à augmenter notre portée?

Le numéro cinq est délicat. Cela peut sembler le plus facile à mesurer puisque les numéros de portée sont intégrés aux canaux de médias sociaux. Mais ce nombre à lui seul n’est guère plus qu’une métrique de vanité. Voici pourquoi: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ et pratiquement tous les autres réseaux sociaux vous indiqueront l’importance de votre public, mais un large public ne garantit pas automatiquement des résultats pour votre entreprise. Ce qui compte, c'est ce que ce public fait avec le contenu que vous partagez. Ainsi, si vous signalez à votre PDG que votre public a augmenté d'un mois à l'autre sans montrer également le pourcentage de ce public qui est impliqué et que votre contenu est republié, vous ne livrez qu'une partie de l'équation. Voici pourquoi la croissance de l'activité du public compte plus que la taille du public:

  • Recherche sociale: les moteurs de recherche prennent en compte les indices sociaux tels que les partages sociaux lorsqu'ils classent votre contenu. Si vous avez tweeté votre article et que vous avez 1 000 abonnés comparés aux 50 abonnés de vos concurrents, vous aurez une bien meilleure chance de générer des partages sociaux et une bien meilleure chance de figurer dans les résultats de recherche. Mais ce sont les actions plus que l'audience qui sont importantes à mesurer.
  • EdgeRank: Semblable aux moteurs de recherche, Facebook détermine les publications qui sont classées par ordre de priorité dans son fil d'actualité en fonction de la favorabilité des publications, mesurée en fonction du nombre de personnes qui interagissent avec elle (découvrez comment EdgeRank fonctionne ici). Ainsi, plus il y a de personnes qui interagissent avec votre contenu, plus il est probable qu'il générera l'activité nécessaire pour le maintenir présent dans le fil. Soyez prudent avec ceci cependant - ne laissez pas le culte du clic vous amener à publier des choses fantaisistes juste pour le plaisir des interactions. Assurez-vous que votre contenu reste utile.
  • Cultiver des évangélistes: Ma collègue Pamela Vaughan a écrit un article utile sur le même sujet: "Pourquoi les entreprises ont besoin de suiveurs dans les médias sociaux qui n'achèteront jamais ." Il y a beaucoup de gens qui ne seront jamais en mesure de considérer ou d'acheter notre logiciel, mais il est toujours important que notre société développe ces relations et établisse ces liens. Comme tout effort qui affecte nos résultats, il est important de le mesurer et d'en rendre compte.

Il y a une statistique d'un rapport de Regan.com que je ne peux m'empêcher de penser. Ils ont interrogé 2 714 professionnels de la communication et ont appris que près de 70% d'entre eux étaient insatisfaits ou seulement «assez satisfaits» de la façon dont ils mesuraient les relations sociales . Et si les spécialistes du marketing ne sont pas satisfaits, réfléchissez à la manière dont cela se traduit au niveau de la direction. Oui, les options pour ce qu'il faut mesurer sont très répandues. L'astuce consiste à cerner et à obtenir des données sur ce qui compte vraiment pour votre entreprise.

Je suis curieux de savoir combien de ces mesures faites-vous rapport aujourd'hui? Comment les classeriez-vous par ordre d'importance pour votre équipe de direction? Et bien sûr, doubler les points pour tous les PDG qui commentent et partagent leur propre couvre-chef préféré.

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