NPS for Marketing: Entretien avec le créateur du système Net Promoter

Nous sommes de grands adeptes du Net Promoter Score (NPS) de SeoAnnuaire. En fait, nous suivons les NPS de nos clients, de nos employés, des personnes qui contactent notre équipe de support et même de nos participants à la conférence INBOUND. Si vous n'êtes pas familier avec NPS, c'est un cadre de fidélisation de la clientèle qui évalue, sur une échelle de 0 à 10, le degré de recommandation de votre entreprise / produit par des tiers. Si vous souhaitez en savoir plus sur les bases du NPS, consultez «Comment le score Net Promoter vous aide-t-il à évaluer la fidélité de vos clients».

Récemment, j'ai eu la chance de parler avec le créateur du système de gestion Net Promoter®, Fred Reichheld. Fred est membre de Bain et fondateur de Bain & Company Loyalty Practice, qui aide les entreprises à obtenir des résultats en fidélisant leurs clients et leurs employés. Je lui ai posé quelques questions qui, à mon avis, pourraient intéresser les professionnels du marketing (car ce sont les questions que j'avais personnellement à propos de NPS). Voici ce que Fred avait à dire ...

Le NPS est-il destiné à une entreprise ou à de grandes marques grand public?

L'une des décisions les plus importantes que j'ai prises lors de la création de NPS a été d'en faire un mouvement open source. En conséquence, la communauté des utilisateurs NPS a fait preuve d'une créativité sans précédent quant à l'application de la métrique et du système.

Nous savons que bon nombre de grandes marques grand public ont adopté NPS comme test rapide pour leurs études traditionnelles sur l’équité de la marque et ont été assez satisfaites du fait qu’elles sont rapides, peu coûteuses et précises. En ces temps de communication sur le Web, il s'avère que NPS permet aux grandes marques de se concentrer rapidement sur les promoteurs ou les détracteurs afin de déterminer quelles communications produisent l'effet souhaité. Mais la révolution des NPS s'étend bien au-delà des grandes marques grand public. Les grandes puissances industrielles comme GE, les détaillants comme Apple et les vedettes du Web telles que Zappos et eBay utilisent toutes largement NPS.

Existe-t-il des différences entre B2B et B2C, comment utiliser NPS?

Nous constatons que le NPS est tout aussi pertinent en B2B et en B2C. La seule différence importante est qu’en B2B, vous devez déterminer quelles personnes d’un compte (décideurs, influenceurs, utilisateurs) doivent être interrogées, à quelle fréquence, puis intégrer leur rythme de rétroaction au processus de vente et de service.

Nous recommandons aux praticiens du NPS de contacter 100% des détracteurs et un échantillon de passifs / promoteurs dans les 24 à 48 heures suivant la réception des commentaires de l’enquête. Nous constatons que les répondants B2B ont encore moins de tolérance que les consommateurs lorsqu'ils n'observent aucune réponse à leurs commentaires - et refusent d'investir du temps dans des enquêtes ultérieures s'il n'y a pas de fermeture de la boucle.

Les consommateurs ont-ils changé depuis la création de NPS? Le NPS est-il plus ou moins important aujourd'hui?

Les consommateurs ont commencé à s'attendre à ce que les entreprises ferment la boucle lorsqu'elles communiquent des informations en retour. Ils ont tendance à partager leurs opinions beaucoup plus largement via les médias sociaux - et ils se fient aux recommandations de leurs pairs en tant que source la plus fiable pour choisir de nouveaux fournisseurs.

Brad Smith, PDG d’Intuit, a dit le mieux: «Dans le monde actuel des médias sociaux, la question ultime devient encore plus importante.» Transformer les clients en promoteurs est sans doute d' autant plus important que la portée et l'efficacité des outils sociaux basés sur le Web continuent étendre.

Le NPS doit-il être un paramètre métrique pour le marketing? Comment les spécialistes du marketing doivent-ils utiliser les NPS?

La plupart des spécialistes du marketing reconnaissent que les NPS peuvent jouer un rôle important. Il relie leur monde au monde du CFO et de la finance, car il est possible de calculer la valeur économique d'un promoteur, d'un passif ou d'un détracteur dans chaque segment de clientèle.

Je vois que les meilleurs spécialistes du marketing utilisent les NPS pour étendre leur influence sur toutes les autres fonctions ou leurs organisations. Il semble que chaque silo de l'entreprise considère qu'il s'agit d'une insulte personnelle lorsqu'un client décide de ne pas recommander ce produit / service à un ami - et cette indignation personnelle ouvre la voie à une action et à des résultats. NPS permet aux spécialistes du marketing avisés de concentrer l'énergie novatrice de leur entreprise sur le plaisir de satisfaire ses clients (de manière rentable) plutôt que de simplement atteindre leurs objectifs trimestriels en matière de coûts et de revenus.

Un marketing médiocre ou agaçant peut-il réduire le NPS de votre entreprise?

Absolument - une publicité inefficace, trompeuse ou ennuyeuse réduira la capacité de l'entreprise à créer et à soutenir des promoteurs.

Quel est votre conseil le plus important pour les spécialistes du marketing liés aux NPS?

Ne tombez pas dans le piège consistant à considérer le NPS uniquement comme une métrique. La communauté NPS a rapidement transformé ce cadre en un système de gestion complet qui permet aux entreprises de recentrer leurs énergies sur le bon objectif: ravir de manière rentable plus de clients.

Les PDG reconnaissent que les NPS sont une mesure de leur réputation personnelle et de leur héritage. Utilisez donc cette connexion intuitive pour rendre le marketing plus pertinent. Tous les membres de l'entreprise se soucient de leur réputation - et peuvent comprendre le besoin de créer plus de promoteurs et moins de détracteurs. Utilisez cet appel universel pour que le reste de l'organisation tire dans la direction que vous considérez, le marketing, comme la bonne voie.

Où voyez-vous les plus grandes avancées du mouvement des NPS au cours des prochaines années?

De plus en plus d’entreprises reconnaissent qu’elles ne peuvent offrir une expérience client exceptionnelle sans l’engagement total des employés de première ligne dans le processus. Les principaux praticiens des NPS libèrent le pouvoir des NPS sur la gestion des employés et des équipes. En fait, je crée un outil logiciel en tant que système qui incorpore les meilleures pratiques des sociétés de superstar NPS et les met à la disposition de chaque entreprise. Consultez NetPromoterSystem.com et VoteTru.com pour plus de détails.

Avez-vous utilisé NPS dans votre entreprise? De quelle manière l'utilisez-vous de manière créative au sein de votre organisation?

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