Les gestionnaires de médias sociaux doivent travailler autour de mauvais modèles commerciaux

Levez la main si une compagnie aérienne vous a déjà fait avoir. Oui, moi aussi - plusieurs fois.

Dernièrement, United Airlines a annulé mon vol au départ de Cleveland une heure avant le départ de mon collègue et de moi-même. Quand nous avons demandé quoi faire pour ne pas avoir d’endroit où rester pendant 10 heures, la compagnie aérienne a dit qu’elle ne pouvait rien faire. Lorsque nous avons demandé un hôtel, nous avons eu la même réponse.

Au milieu de ce gâchis, je suis allé sur Twitter et j'ai commencé à exprimer mes frustrations à @United. Pendant la conversation, ce petit tweet magique est arrivé de @AmericanAir:

@anum Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider aujourd'hui, Anum.

- American Airlines (@AmericanAir) 12 septembre 2013

Ma réaction initiale? "Wow - quelle excellente équipe de médias sociaux. Ils ont immédiatement sauté pour aider!"

Après le tweet de la compagnie aérienne, une série de personnes ont répondu, félicitant American pour avoir écouté un client (et qui n'était même pas le leur), réagissant rapidement et voulant aider.

Oui, mes amis, c’est un exemple de satisfaction client . Mais cela se prête également à l'histoire d'une grande équipe de médias sociaux qui, malgré ses efforts héroïques, ne peut pas sauver une entreprise médiocre.

Une histoire de service client médiocre

Plus tôt cette année, je voyageais en Amérique lors d’un voyage en Californie. Je devais changer ma réservation pour pouvoir prendre l'avion de Los Angeles à San Francisco avant de rentrer à Boston. Je fournissais plus d’ affaires aux Américains avec la mise en garde de changer mon vol de retour à Boston dans quelques jours. Une simple demande, non?

Pas entièrement. American m'a demandé de payer 200 $ juste pour changer mon vol. C’était plus que le prix du billet que je payais pour aller de LA à San Francisco. " Je suis désolé, vous voulez que je paye plus que le billet d'avion supplémentaire que je vous achète juste pour vous donner plus d' affaires?"

J'ai parlé à quatre agents du service clientèle, dont deux superviseurs - tous ceux qui ont fait de leur mieux pour m'aider - mais finalement, ils semblaient avoir les mains liées. Personne ne voulait ou ne pouvait pas passer outre les frais de 200 $ dans le but de me fidéliser en tant que client (et d'obtenir en réalité plus d'argent de moi!).

Alors, j'ai aussi utilisé Twitter. En quelques minutes, American a répondu. La société a demandé mes informations de billetterie et s'est mise au travail pour essayer de m'aider. Avec chaque tweet en colère que j'ai envoyé, ils ont répondu gentiment et avec l'intention d'aider. Malheureusement, malgré le désir de la compagnie aérienne de m'aider, elle ne pourrait pas aller très loin sans avoir besoin de sa propre équipe de service à la clientèle pour intervenir. Cela n'a rien donné non plus.

Quand American m'a tweeté quand j'étais coincé à Cleveland, j'étais plein d'espoir. J'ai demandé une place à Boston, et la compagnie aérienne a répondu avec une chance d'aider:

@anum Anum, nous avons quelques places disponibles. Veuillez appeler le service des réservations au 800-433-7300 pour obtenir de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation.

- American Airlines (@AmericanAir) 12 septembre 2013

Dans l'excitation, j'ai appelé le numéro. J'ai attendu 15 minutes. J'ai parlé avec un représentant pendant 15 minutes supplémentaires. Et puis, ce représentant, tout comme avant, était incapable d'aider. En colère contre les Américains, j'ai commencé à tweeter - encore une fois.

Et encore une fois, la société a tweeté en retour, demandant que je vérifie au cas où quelque chose s'ouvrirait. J'ai finalement tweeté mon admiration pour ses efforts dans les médias sociaux, mais ma désapprobation pour son modèle économique inutile.

Entre temps, en passant, United ne m'a tweeté qu'une fois, demandant des informations sur les vols. Et après je l'ai envoyé? Grillons purs Pas de réponse. Aucune excuse. Pas envie d'aider.

Félicitations à l’équipe des médias sociaux de la compagnie aérienne qui a fait de son mieux pour répondre et interagir avec les clients. En fin de compte, quel que soit l’importance des médias sociaux pour une stratégie commerciale, quel que soit le nombre de marques qui commencent à l’utiliser efficacement, si vous n’êtes pas soutenu par une stratégie commerciale solide, votre réseau social ne peut que prendre vous jusqu'ici .

Utiliser les médias sociaux pour aider, pas de battage

J'étais à Cleveland pour Content Marketing World. Le premier jour de la conférence, Jay Baer a parlé du marketing qui est là pour aider et non pour le battage publicitaire.

En tant que responsable des médias sociaux ou membre de l'équipe des médias sociaux de votre entreprise, vous ne pouvez pas changer le modèle ou les convictions d'une entreprise. Vous ne pouvez pas faire en sorte qu'une entreprise se soucie de ses clients. Mais ce que vous pouvez faire, c'est tirer le meilleur parti de vos efforts sur les médias sociaux en vous aidant du mieux que vous pouvez. Voici quelques façons d'aider les clients.

1) Maintenir une communication transparente

Lorsque les clients sont mécontents, votre équipe a probablement tenté de vous aider. Mais à moins que vous puissiez fournir un service en toute confiance à 100%, ne le fournissez pas. L'Américain m'a dit explicitement qu'il y avait des places disponibles alors que ce n'était pas le cas. La compagnie aérienne aurait dû clarifier ce point afin que je ne perde pas de temps au téléphone avec un représentant client, alors que je pourrais rechercher d'autres solutions.

Il vaut la peine de discuter avec votre équipe des médias sociaux des solutions possibles lorsque vous ne pouvez pas aider vos clients. Dans le cas d'American, l'équipe de médias sociaux pourrait discuter avec les décideurs de la possibilité de disposer de billets gratuits ou à prix réduit - ou peut-être de bons d'achat pour un futur vol - lorsqu'ils rencontrent des clients frustrés.

2) Construire une relation avec le support client

Travaillez pour établir une ligne de communication directe avec l'équipe de support client. Nick Salvatoriello, un de nos représentants du service clientèle, explique dans son ebook intitulé Comment Twitter peut résoudre les problèmes de marketing, de support et de vente : "Idéalement, en tant que représentants du service clientèle, nous aimerions connaître les préoccupations de nos clients avant qu'ils ne soient bouleversés. En surveillant les interactions client sur Twitter, vous pouvez repérer des personnes qui essaient de comprendre comment utiliser votre produit ou service. "

Et c'est comme ça que ça devrait être. Peut-être votre équipe de médias sociaux peut-elle afficher ou signaler des tweets de clients dans votre base de données marketing. Ainsi, lorsque ce client appelle la ligne d’assistance, son représentant sait que cette personne a déjà communiqué avec la marque sur Twitter. Dans mon exemple, quand j'ai appelé American et que je lui ai dit que la compagnie avait tweeté ce numéro pour aider, la compagnie aérienne ne savait rien de l'échange.

( Astuce pour les utilisateurs de SeoAnnuaire: à l' aide de la boîte de réception Social de SeoAnnuaire, votre équipe de médias sociaux peut facilement envoyer des tweets avant qui nécessitent une assistance de la part des représentants de l'assistance. En savoir plus dans ce billet de blog.)

3) Créer un hashtag pour des problèmes spécifiques

Démarrez un programme dans lequel les clients peuvent utiliser un hashtag sur Twitter pour transmettre leurs problèmes à l'entreprise. En ayant un hashtag cohérent, les clients savent que toute la communauté de clients d'une marque a un lieu de communication. Le résultat est un hashtag que l'équipe du service clientèle peut surveiller sur Twitter afin de répondre aux tweets importants.

Chez SeoAnnuaire, nous utilisons #hubspotting à cette fin. Nous utilisons ce hashtag clairement pour nos clients dans nos consultations téléphoniques, nos messages sur les webinaires, etc. Cela aide Nick à rester en contact avec ses clients.

Imaginez si United avait un hashtag spécifique que j'aurais pu utiliser. Même si la société ne répondait pas tout de suite, un autre client faisait peut-être face au même problème que moi et aurait pu l'aider. Mais je n'avais aucun moyen de puiser dans la communauté de United ou de bien attirer son attention.

Les compagnies aériennes ne se trompent pas toutes

Après avoir lu mon histoire, vous vous demandez peut-être: "Eh bien, peut-être que c'est simplement l'industrie du transport aérien qui est terrible."

Pas vrai.

Ma compagnie aérienne domestique de choix est généralement JetBlue. L'année dernière, j'ai effectué un vol tôt le matin pour Chicago et j'ai accidentellement dormi pendant le départ de mon vol. Merde, j'ai pensé. Si les compagnies aériennes ne sont généralement pas disposées à aider, rien n’est possible lorsque c’est à 100% de ma faute.

À ma bonne surprise, les représentants du service clientèle de JetBlue étaient charmants et enjoués et m'ont dit que je pouvais soit payer 50 $ pour un nouveau vol (ce qui est raisonnable - surtout comparé à 200 $), ou je pouvais aller à l'aéroport et attendre en attente sur un vol gratuitement. Arrivé tôt, j'ai facilement obtenu une place gratuitement sur le prochain vol. Ce modèle d'entreprise axé sur le client m'a ravi . La compagnie aérienne tenait vraiment à ce que j'atteigne ma destination et m'a facilité la tâche.

Ce modèle commercial transcende les efforts de la compagnie aérienne sur les médias sociaux. Plus tôt en septembre, un utilisateur de Twitter s'était plaint de l'annulation de son vol. Contrairement à mon annulation de vol de United qui n’a entraîné aucune réponse, JetBlue a informé le passager qu’il avait droit à un remboursement. Cette petite dose de plaisir aurait certainement atténué mon stress à Cleveland!

@ pzerbo Désolé, votre vol a été annulé. La sécurité est notre priorité absolue.//t.co/f7bJBZa4XV Vous avez droit au remboursement si le jeudi n'est pas une option.

- JetBlue Airways (@JetBlue) 2 septembre 2013

Donc, pour résumer la leçon d’aujourd’hui: un excellent modèle commercial + une excellente équipe de médias sociaux = le bonheur des clients. Si le modèle est quelque chose que vous ne pouvez pas contrôler, cependant, il vous suffit de travailler d'arrache-pied pour résoudre les problèmes de - et finalement satisfaire - les clients qui ont des problèmes légitimes qu'ils partagent sur les médias sociaux.

Crédit d'image: Gamerboy

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